Conversamos com Gisele Marcolino, Gerente de Relacionamento com o cliente na Exto, para contar algumas situações que, ao longo destes anos, costuram a nossa história e formam nossa identidade – uma empresa que mantém seu compromisso fincado em seus valores e segue tendo como foco principal sua relação mais importante: seus clientes.
Entendemos que escolher um imóvel é mais do que comprar um produto: é realizar um sonho, que envolve os momentos e as relações mais importantes de nossas vidas. Por isso, para nós, o atendimento é uma etapa fundamental e que permeia todos os passos do processo, indo muito além da entrega das chaves.
Gisele, que está na Exto há 13 anos e cultiva relações próximas – e muitas vezes de amizade – com nossos clientes, tem uma boa porção de anedotas divertidas, emocionantes e surpreendentes para contar. Separamos quatro delas para você conhecer. Confira:
Um pedido especial
"Um cliente me ligou querendo fazer uma surpresa para sua namorada e me disse: 'conto com você para me ajudar a fazer isso em segredo.' Então combinamos de receber flores, um buquê de rosas colombianas maravilhoso, no empreendimento onde tinham comprado apartamento, na Vila Nova Conceição, e deixou escondido. O casal foi, então, fazer a vistoria da unidade junto com os pais. Entreguei as chaves na mão deles, que estavam super felizes, e saí enquanto eles liam e assinavam a documentação. Então apareci com aquele buquê enorme, quase do meu tamanho. Ele parou tudo, ajoelhou ali no meio e pediu a namorada em casamento. Foi lindo, muito emocionante."
A beleza da saudade
"Era uma entrega de chaves num empreendimento no Morumbi para uma senhora que morava em um casarão, mas os filhos foram crescendo, casaram e saíram de casa, e ficaram apenas ela e o marido, que acabou falecendo. Os filhos, então, decidiram comprar um apartamento da Exto para que ela ficasse mais segura, em um lugar menor. Além disso, a antiga casa tinha muitas memórias do marido. No momento da entrega, ela entrou com os filhos na unidade, olhou para a churrasqueira e disse: 'Nossa, ele ia adorar essa churrasqueira, esse espaço. Se ele estivesse aqui, ficaria muito feliz.' Eu disse a ela: 'Ele certamente está muito feliz onde quer que esteja, tem muito orgulho de você e alegria de ver a família unida.' Ela começou a chorar, eu também, nós nos abraçamos e ficamos um tempão assim: abraçadas e chorando. Ela ainda estava muito triste pela perda do marido e senti essa necessidade de acolhê-la, ainda mais nessa fase de mudança total de vida. Foi muito emocionante, um momento muito marcante e especial."
Uma história compartilhada
"Uma vez, uma cliente foi receber as chaves no nosso escritório e, por uma questão burocrática do banco, a liberação das chaves demoraria um pouco. Eu, então, desci, a recebi e ficamos conversando. Ela me contou da vida dela, mostrou várias fotos dela, inclusive fazendo pole dance. Foi uma tarde agradável. Em outra ocasião, o marido dela me mandou um e-mail solicitando uma assistência, e eu respondi dizendo que esperava que eles estivessem bem, principalmente a esposa dele, que eu tinha gostado muito de conhecê-la, e citei o pole dance. Pouco tempo depois, ela me ligou e disse: 'Gisele, como você mandou esse e-mail tão atencioso, perguntando de mim, me senti na obrigação de te ligar e contar minha história.' Aí ela disse que tinha um câncer de mama, que estava já sem cabelo, que o pole dance a ajudou muito porque como ela teve que tirar parte da mama, estava com a musculatura mais fortalecida e isso foi muito importante para a cirurgia, que tinha até criado um grupo de mulheres para distribuir lenços. E que ela queria dividir isso comigo, pois se sentiu muito acolhida por todo o carinho que dedicamos a ela. Fiquei muito emocionada, ela é uma pessoa muito especial. Mandei um arranjo de flores maravilhoso para ela em nome da Exto. E acabamos acompanhando a evolução do quadro clínico dela. Hoje ela está ótima, venceu a batalha contra o câncer. Ela fez questão também de ligar para nós e contar que estava bem, finalmente curada."
Casos de família
"Esta história tem um toque pessoal. Há cerca de cinco anos, fui fazer uma entrega de chaves no feriado de 7 de setembro. Eu tenho uma irmã que mora na Paraíba, e estávamos sem nos ver fazia 20 anos. Ela veio a São Paulo e marcamos de nos encontrar justamente no feriado – ela iria embora naquele mesmo dia. Aí liguei para o cliente, confirmei a vistoria e perguntei se tinha problema de minha irmã estar junto. Ele aceitou, claro, e foi um encontro super inusitado e divertido. Foram a família toda desse cliente e a minha – eu, meu marido, minha filha e minha irmã. Foi muito legal!"
Para nós, todas essas histórias mostram como o atendimento ao cliente é muito mais do que uma área da nossa empresa: é o coração do negócio. É o que faz da Exto, dia após dia, uma organização cada vez mais conectada ao seu propósito: realizar sonhos e proporcionar momentos inesquecíveis aos moradores dos nossos empreendimentos. Mais do que clientes, amigos para a vida toda.
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